وبلاگ سرگرمی و دانستنی ها
» بزرگترین اشتباهات در خدمات مشتری چیست؟
20 اشتباه خدمات مشتری که به حرفه طراحی شما آسیب می رساند
واقعیت: خدمات مشتری یکی از مهمترین فاکتورها برای داشتن یک طراح خانه موفق است. برای شروع، خدمات عالی به مشتری به شما کمک می کند تا با مشتریان و مشتریان ارتباط برقرار کنید. علاوه بر این، به شما کمک می کند تا از رقبا متمایز شوید! با این حال، اگر هر یک از 20 بدترین اشتباه خدمات مشتری را که در زیر ذکر شده است مرتکب شوید، حرفه طراحی شما ممکن است در خطر باشد!
این 20 بدترین اشتباه خدمات مشتری چیست؟
قبل از اینکه به لیست اشتباهات خدمات مشتری بپردازیم، ابتدا نگاهی گذرا به ABCهای خدمات مشتری بیندازیم:
الف – همیشه در دسترس باشید. اطمینان حاصل کنید که در دسترس و قابل دسترس برای مشتریان خود هستید.
ب - فهمیده و همدل باشید. خدمات مشتری به معنای قرار دادن خود به جای مشتری و درک نیازهای آنهاست.
ج - به وضوح ارتباط برقرار کنید. اطمینان حاصل کنید که آنچه را که می توانید و نمی توانید انجام دهید و همچنین تغییراتی که ممکن است رخ دهد به مشتریان خود در میان بگذارید.
مطلب مرتبط
۱۰ نمونه از نقاط قوت و ضعف برای مصاحبههای شغلید - یک تجربه عالی برای مشتری ارائه دهید. خدمات مشتری فقط ارائه خدمات خوب نیست. در عوض، این همچنین در مورد ارائه یک تجربه مشتری برجسته است!
نکته حرفه ای: درباره نحوه ارائه خدمات مشتری درجه یک به مشتریان طراحی خود بیشتر بیاموزید!
20 اشتباه وحشتناک خدمات مشتری که باید از آنها اجتناب کنید
حالا بیایید نگاهی به 20 بدترین اشتباه خدمات مشتری بیندازیم که به عنوان یک طراح حرفه ای باید از آنها اجتناب کرد:
اشتباه شماره 1: پاسخ ندادن سریع به سوالات یا درخواست ها.
این یکی از رایجترین اشتباهات مربوط به خدمات مشتری است که طراحان مرتکب میشوند. مشتریان انتظار دارند به سؤالات یا درخواست های آنها به سرعت پاسخ داده شود، بنابراین مطمئن شوید که به موقع پاسخ دهید.
علاوه بر این، هرچه به طور منظم به مشتریان پاسخ موثرتری بدهید، وضعیت کسب و کار شما بهتر خواهد بود... و این توسط آمار پشتیبانی می شود! به عنوان مثال، یکی از این مطالعات به این نتیجه رسید که افراد به احتمال زیاد برای کسب و کاری که سریعتر به سوالات آنها برمی گردد، پول خرج می کنند.
اساساً، پاسخ سریعتر به معنای درآمد بیشتر برای کسب و کار طراحی شما است. بنابراین، یک قانون سرانگشتی خوب این است که در عرض 24 ساعت به مشتریان خود پاسخ دهید.
اشتباه شماره 2: عجله در تعاملات خود با مشتریان.
این قطعاً یک اشتباه خدمات مشتری است که می تواند - و احتمالاً - به کسب و کار طراحی شما آسیب برساند.
چرا؟
زیرا عجله در مکالمات با مشتریان می تواند منجر به ایجاد ارتباط نادرست شود که می تواند منجر به نارضایتی مشتریان شود. ناگفته نماند، همچنین می تواند منجر به تاخیر در پروژه ها و در نتیجه از دست دادن درآمد شود.
بنابراین، مهم است که وقت خود را صرف کرده و گفتگوهای معناداری با مشتریان خود داشته باشید. این کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که آنها خوشحال هستند و نیازهای آنها برآورده می شود، در حالی که تضمین می کند که پروژه های طراحی شما به خوبی اجرا می شوند.
اشتباه شماره 3: در واقع به آنچه مشتریان می گویند گوش نمی دهید.
داشتن مهارت های گوش دادن فعال در ارائه خدمات به مشتریان بسیار مهم است. این مهم است که واقعاً برای گوش دادن به مشتریان خود وقت بگذارید و نیازهای آنها را درک کنید. این نه تنها باعث می شود که آنها احساس کنند شنیده می شوند. همچنین به شما کمک می کند تا راه حل های بهتری برای مشکلات آنها ارائه دهید.
به یاد داشته باشید: خدمات مشتری به این معنی است که مراقب باشید و واقعاً بشنوید که مشتریان شما به شما چه می گویند!
اشتباه شماره 4: فعال نبودن کافی
یکی دیگر از اشتباهات خدمات مشتری که می تواند به کسب و کار طراحی شما آسیب برساند، فعال نبودن کافی است. به عبارت دیگر، وقت گذاشتن برای پیش بینی و آماده شدن برای مشکلات احتمالی، حتی قبل از وقوع. این می تواند به شما در جلوگیری از بروز هر گونه مشکل در وهله اول کمک کند - و به ویژه در هنگام برخورد با مشتریان مشکل اهمیت دارد.
بنابراین، مطمئن شوید که یک قدم جلوتر میمانید و در رویکرد خدمات مشتری فعال هستید. این کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که هر مشکلی به سرعت و کارآمد بررسی می شود، در حالی که به تقویت روابط بهتر با مشتریان شما کمک می کند.
راه دیگر برای فعال بودن این است که اطمینان حاصل کنید که در طول پروژه طراحی خود، آنها مجبور نیستند شما را برای به روز رسانی تعقیب کنند! حفظ ارتباط با مشتریان و ارائه بهروزرسانیهای منظم کلیدی است.
اشتباه شماره 5: از مشتریان خود سؤالات کافی نپرسید.
در طول مشاوره اولیه، مهم است که سؤالاتی بپرسید که به شما کمک می کند تا در مورد اهداف، نیازها و ترجیحات مشتری خود اطلاعاتی کسب کنید. این یک راه عالی برای شروع مکالمه با پای راست و اطمینان از رضایت آنها از نتیجه نهایی پروژه طراحی است!
علاوه بر این، با پیشرفت پروژه، مطمئن شوید که به طور دوره ای با مشتریان خود چک کنید. از آنها بپرسید که آیا همه چیز طبق برنامه پیش می رود، آیا از پیشرفت راضی هستند، یا آیا کاری وجود دارد که می توانید برای کمک انجام دهید.
وقتی از مشتریان خود سؤال میپرسید، درک بهتری از نیازها و نگرانیهای آنها به دست میآورید. به نوبه خود، این همچنین به آنها نشان می دهد که به برآورده کردن انتظارات آنها اهمیت می دهید. و بدیهی است که این یک گام بزرگ در ایجاد اعتماد بین شما و مشتری است!
نکته حرفه ای: مطمئن نیستید که در اولین مشاوره مشتری چه سوالاتی را بپرسید؟ این لیست به شما کمک می کند تا شروع کنید!
مطلب مرتبط
چرا تبلیغات در ارم بلاگ یک انتخاب هوشمندانه است؟اشتباه شماره 6: ناصادق بودن.
وقتی این را می گوییم، به معنای واقعی کلمه در تمام جنبه ها منظور می کنیم. در مورد تاریخ تکمیل به مشتریان خود دروغ نگویید، آنچه را که می توانید ارائه دهید بیش از حد قول ندهید و هرگز کار شخص دیگری را به عنوان کار خود ندهید.
در نهایت، ناصادق بودن با مشتریان تنها باعث ایجاد بی اعتمادی بین شما و آنها می شود - این آخرین چیزی است که می خواهید! ناگفته نماند، این یک راه تضمینی برای از بین بردن شهرت شما در صنعت طراحی خانه است.
اگر همیشه در موقعیتی هستید که پاسخ سؤال مشتری را نمی دانید، نمی توانید آنچه را که درخواست می کند و غیره ارائه دهید، فقط در مورد آن صادق باشید. به این ترتیب، می توانید برای یافتن راه حلی که برای هر دو طرف درگیر کار می کند، با یکدیگر همکاری کنید.
در پایان روز، صداقت همیشه بهترین سیاست است!
اشتباه شماره 7: وب سایت طراحی شما مملو از اطلاعات نادرست است.
وب سایت طراحی شما اغلب اولین نقطه تماس مشتریان بالقوه است. به این ترتیب، مهم است که مطمئن شوید تمام اطلاعات موجود در آنجا دقیق و بهروز هستند. اگر اطلاعات قدیمی و/یا نادرست، تصاویر قدیمی، لینک های شکسته و غیره دارید، این موضوع به مشتریان شما تصور منفی از کسب و کار شما می دهد.
به عنوان مثال، اگر وبسایت شما بگوید خدماتی را ارائه میدهید که دیگر واقعاً ارائه نمیکنید، این میتواند منجر به ناامیدی و سردرگمی مشتریان بالقوه شود. به طور مشابه، اگر هیچ عکس نمونه کار جدیدتری ندارید، این می تواند باعث شود که کیفیت کار شما زیر سوال برود.
بنابراین، توصیه می کنیم هر ماه یا بیشتر زمانی را برای مرور وب سایت خود اختصاص دهید و مطمئن شوید که همه چیز به روز است. انجام این کار به شما کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که مشتریان بالقوه بهترین تصور ممکن را از شما دارند و همچنین تجربه خوبی در پیمایش وب سایت شما خواهند داشت!
نکته حرفه ای: برای اولین بار برای ساختن وب سایت تجاری خود به کمک نیاز دارید؟ ما شما را تحت پوشش قرار داده ایم!
اشتباه شماره 8: شما هرگز در شبکه های اجتماعی به مشتریان پاسخ نمی دهید.
رسانههای اجتماعی یک پلتفرم عالی برای ارتباط با مشتریان و به نمایش گذاشتن کار شما هستند – پس مطمئن شوید که از آن استفاده میکنید!
اگر شخصی در مورد یکی از پست های شما نظر می دهد، به یک توییت پاسخ می دهد یا برای شما پیام مستقیم می فرستد، حتما پاسخ دهید. حتی اگر فقط یک «ممنون از تماس شما» ساده باشد! یا "به زودی با شما تماس خواهم گرفت"، این به آنها نشان می دهد که بازخورد و سوالات آنها برای شما مهم است.
علاوه بر این، پاسخ به موقع به سوالات رسانه های اجتماعی نیز به تقویت روابط و ایجاد اعتماد بین شما و مشتریانتان کمک می کند.
همچنین مهم است که به یاد داشته باشید که پاسخ سریع ضروری است (همانطور که در اشتباه شماره 1 خدمات مشتری بحث کردیم). اگر کسی برای تماس گرفتن وقت گذاشته است، احتمالاً منتظر پاسخ فوری است!
اشتباه شماره 9: بازخوردهای سازنده / انتقاد پذیر نبودن.
در یک دنیای عالی، مشتریان همیشه از کاری که به آنها ارائه می شود 100٪ راضی هستند - و هرگز هیچ یادداشتی در مورد جایی که می توانید پیشرفت کنید ندارند. با این حال، در دنیای واقعی، مشتریان احتمالاً بازخورد یا انتقادی را ارائه میکنند (حتی اگر سازنده باشد).
در این مواقع سعی کنید توهین نکنید یا حالت تدافعی به خود نگیرید. اگر حالت تدافعی داشته باشید و همیشه به انتقادات سازنده پاسخ منفی دهید، به عنوان یک طراح شهرت خواهید داشت که کار کردن با او غیرممکن است. همچنین بیش از حد حرفه ای دیده نخواهید شد.
در عوض، باز و مایل به گوش دادن به نگرانی های آنها و انجام تنظیمات در صورت امکان باشید. مهم است که به یاد داشته باشید که بازخورد مشتریان اغلب میتواند به شما کمک کند که طراح بهتری شوید – بنابراین مطمئن شوید که آن را با دقت دنبال میکنید.
اشتباه شماره 10: دست نیافتنی بودن - به خصوص در ساعات کاری.
بله، پاسخ دادن به موقع به مشتریان همیشه مهم است. اما اگر مشتریان هرگز نتوانند فوراً در ساعات کاری شما را در اختیار بگیرند، این می تواند به اعتبار شما به عنوان یک طراح لطمه بزند.
اگر همیشه در دسترس نباشید، مشتریان ممکن است تعهد و تعهد شما را زیر سوال ببرند. آنها تعجب خواهند کرد که آیا شما به اندازه کافی قابل اعتماد هستید که در دراز مدت با آنها کار کنید. بعلاوه، اگر در میانه پروژه طراحی آنها هستید و آنها با یک موقعیت اضطراری مواجه می شوند، باید بتوانند به سرعت با شما در تماس باشند.
برای جلوگیری از این اشتباه پرهزینه، مطمئن شوید که سیستمی دارید که در آن مشتریان می توانند در ساعات کاری – چه از طریق ایمیل، تلفن یا پیامک – با آنها ارتباط برقرار کنند. به این ترتیب، اگر سریعاً به چیزی نیاز داشته باشند، می توانند بلافاصله با شما تماس بگیرند و به سؤالات خود پاسخ دهند.
وجود یک سیستم قابل اعتماد خدمات مشتری راه زیادی در نشان دادن اینکه شما نیازهای آنها را جدی می گیرید و متعهد به ارائه بهترین خدمات ممکن به آنها است کمک زیادی می کند.
اشتباه شماره 11: نداشتن همدلی و صبر.
از نظر اشتباهات خدمات مشتری، این یکی نباید تعجب آور باشد. از این گذشته، مشتریان از روز خود برای تماس و دریافت کمک وقت صرف می کنند. بنابراین، مطمئن شوید که به آنها صبر و درک نشان می دهید.
سعی کنید خیلی زود قضاوت نکنید یا زود نتیجه نگیرید. در عوض، به مشتریان نشان دهید که مشکل آنها را درک می کنید و با آنها همدلی می کنید - حتی اگر این موضوع ساده ای مانند یک مشکل فنی یا یک سوال در مورد فرآیند طراحی باشد.
در پایان روز، مشتریان باید احساس کنند که شنیده شده و ارزشمند هستند. بنابراین، نشان دادن مقداری همدلی و صبر به آنها کمک زیادی به تقویت روابط مثبت خواهد کرد.
اشتباه شماره 12: شخصی سازی نکردن پاسخ های مکتوب شما.
مشتریان می توانند تشخیص دهند که آیا هنگام صحبت با آنها از یک اسکریپت استفاده می کنید یا نه... و هیچ چیز برای مشتریان آزاردهنده تر از این نیست که احساس کنند در حال صحبت با یک روبات هستند.
هنگام پاسخ دادن به مشتریان، مطمئن شوید که پاسخهای شما شخصی و واقعی هستند. برای شروع، از زبان عمومی اجتناب کنید. ثانیا، همیشه هنگام نوشتن پاسخ از نام مشتری (تا زمانی که آن را می دانید) استفاده کنید.
در نهایت حتما از لحن صمیمی و محاوره ای استفاده کنید. با آنها مانند یک دوست صحبت کنید - نه یک ماشین خودکار. انجام این کار باعث می شود مشتریان احساس قدردانی و احترام بیشتری داشته باشند و این باعث می شود که آنها تصور مثبتی از شما به عنوان یک طراح داشته باشند.
اشتباه شماره 13: فقط یک کانال برای پشتیبانی ارائه دهید.
فرض کنید کسب و کار طراحی شما فقط به مشتریان اجازه می دهد تا از طریق ایمیل با شما تماس بگیرند. خوب، اما اگر آنها آدرس ایمیل نداشته باشند چه؟ یا اگر موضوع آنها برای ایمیل خیلی پیچیده باشد و برای گفتگو نیاز به تماس تلفنی داشته باشد، چه؟
وقتی مشتریان را به یک شکل از تماس محدود می کنید، این احتمال وجود دارد که آنها احساس ناامیدی و قدردانی نکنند. به همین دلیل است که ارائه پشتیبانی همهکاناله بسیار مهم است - مکانی که مشتریان میتوانند از طریق کانالهای متعدد، مانند ایمیل، چت زنده، پیام متنی یا حتی رسانههای اجتماعی با شما ارتباط برقرار کنند.
به هر حال، مزایای ارائه پشتیبانی چند کاناله توسط آمار پشتیبانی می شود! یک مطالعه توسط گروه آبردین به این نتیجه رسید که کسبوکارهایی که از پشتیبانی همهکانال برخوردار هستند، 7.5 درصد افزایش در وضوح تماس اول را تجربه کردهاند. علاوه بر این، این مشاغل همچنین شاهد افزایش 9.5 درصدی درآمد و 89 درصد نرخ حفظ مشتری بودند!
اشتباه شماره 14: نرسیدن به نتایجی که قول داده بودید.
بیایید تصور کنیم که در میانه یک پروژه هستید و مشتری شما از نتایج راضی نیست. ممکن است برای شما وسوسه انگیز باشد که آنها را سرزنش کنید یا بهانه بیاورید که چرا پروژه آنطور که انتظار می رفت به نتیجه نرسید.
با این حال، این یک اشتباه بزرگ خدمات مشتری خواهد بود!
وقتی مشتریان شما را استخدام می کنند، از شما انتظار دارند که آنچه را که وعده داده شده است، انجام دهید. انجام ندادن این کار فقط به اعتبار شما لطمه می زند و به وفاداری مشتری لطمه می زند.
بنابراین، زمانی که همه چیز طبق برنامه پیش نمی رود، همیشه مطمئن باشید که مسئولیت را بر عهده بگیرید و مایل به کار مجدد پروژه باشید. انجام این کار باعث می شود مشتریان شما از نتایج نهایی راضی باشند. و به نوبه خود، این به آنها نشان می دهد که شما متعهد به ارائه خدمات با کیفیت هستید.
نکته حرفه ای: بهترین راه برای ارائه مداوم نتایج مورد انتظار مشتریان شما؟ حرفه طراحی خود را با آموزش گواهینامه مناسب در زمینه خود شروع کنید! برای اطلاعات بیشتر، فهرست کامل دورههای صدور گواهینامه آنلاین مدرسه طراحی QC را بررسی کنید!
اشتباه شماره 15: سوابق سابقه مشتری خود را در کسب و کار طراحی خود نگه ندارید.
آیا سابقه تماس مشتری خود را ثبت می کنید؟ اگر نه، این یک اشتباه بزرگ خدمات مشتری است!
نگهداری سوابق تعاملات مشتری، مانند ایمیل، تماس تلفنی یا هر نوع تماس دیگری به دو دلیل مهم است:
اول از همه، این امکان را به تیم خدمات مشتری شما می دهد تا در مورد سوالات و شکایات مشتری به روز بمانند. ثانیاً، تضمین میکند که اگر مشتریان در طول پروژه چندین بار با شما تماس بگیرند، خود را تکرار نمیکنند.
ناگفته نماند که نگهداری سوابق تعاملات با مشتری به بهبود کیفیت خدمات مشتری نیز کمک می کند. به عنوان مثال، به شما امکان می دهد زمان پاسخگویی به سوالات و شکایات مشتری و همچنین میزان موفقیت در حل مشکلات مشتری را پیگیری کنید.
همه اینها برای گفتن، مطمئن شوید که سوابق تعامل با مشتری را نگه دارید! انجام این کار به شما کمک می کند تا خدمات بهتری ارائه دهید، به علاوه مشتریان را در دراز مدت راضی و وفادار نگه می دارید.
اشتباه شماره 16: برخورد نامناسب با نظرات منفی.
بد است، اما واقعیت این است که کسب و کار طراحی شما احتمالاً حداقل یک بررسی بد در طول حرفه شما دریافت خواهد کرد. متأسفانه، بیشتر مردم فقط زمانی که عصبانی هستند نظرات خود را ارسال می کنند. بنابراین، مهم است که با بررسی های منفی با دقت و همدلی برخورد کنید.
در اینجا چند نکته برای کمک به شما در انجام این کار وجود دارد:
همیشه سریع پاسخ دهید! اگر مشتری نظر منفی ارسال کرد، سعی کنید ظرف 24 ساعت پاسخ دهید.
سعی کنید دیدگاه مشتری را درک کنید! خودتان را جای آنها بگذارید و سعی کنید مسائل را از دید آنها ببینید.
برای هر گونه ناراحتی ایجاد شده عذرخواهی کنید! حتی اگر با دیدگاه مشتری موافق نیستید، عذرخواهی به او نشان میدهد که اهمیت میدهید و میخواهید آن را درست کنید.
راه حل ارائه دهید! سعی کنید یک راه حل قابل قبول برای مشکل مشتری ارائه دهید و او را در جریان حل مشکل خود نگه دارید.
هر چقدر هم که نظرات منفی ناخوشایند باشند، اغلب بازخورد ارزشمندی را ارائه می دهند که می تواند به شما در بهبود خدمات مشتری در آینده کمک کند. ناگفته نماند که مشتریان آینده به این نظرات و پاسخ های شما به آنها نگاه خواهند کرد. به این معنی، آنها می توانند تشخیص دهند که آیا شکایات مشتری را جدی می گیرید یا خیر.
اشتباه شماره 17: عدم توجه به رفتار مشتری.
آیا به عادات و رفتارهای خرید مشتری خود توجه می کنید؟ اگر نه، فرصت عالی برای بهبود خدمات مشتریان خود را از دست می دهید!
با ردیابی رفتارهای مشتری - مانند اینکه چه محصولاتی می خرند، چند وقت یکبار از شما خرید می کنند و چه نوع بازخوردی ارائه می کنند - می توانید نیازها و خواسته های آنها را بهتر درک کنید.
این به نوبه خود، اطلاعات مورد نیاز برای تنظیم استراتژی خدمات مشتری و ارائه تجربه شخصی تری را در اختیار شما قرار می دهد.
به عنوان مثال، اگر متوجه شدید که یک مشتری خاص هر چند ماه یکبار برای خدمات طراحی مشابه به شما مراجعه می کند، ممکن است بتوانید به او نرخ تخفیف یا امتیازات ویژه ارائه دهید. این نشان می دهد که شما به نیازهای آنها توجه می کنید و از وفاداری آنها قدردانی می کنید.
بنابراین، به رفتار مشتری توجه کنید و از آن برای سفارشی کردن استراتژی خدمات مشتری خود استفاده کنید. انجام این کار تا حد زیادی به مشتریان نشان می دهد که برای کسب و کار آنها ارزش قائل هستید و مایلید که مایل بیشتری را برای آنها انجام دهید.
مطالب مرتبط: تازه وارد دنیای طراحی حرفه ای خانه شده اید و برای یافتن مشتری به کمک نیاز دارید؟ در اینجا 17 استراتژی وجود دارد که می توانید امروز از آنها استفاده کنید!
اشتباه شماره 18: آموزش ندادن به مشتریان در مواقع ضروری/مفید.
مشتریان شما برای ارائه دانش و اطلاعات مورد نیاز به شما متکی هستند. به همین دلیل است که برای تیم خدمات مشتری شما مهم است که بتواند در صورت لزوم به مشتریان آموزش دهد.
به عنوان مثال، فرض کنید یک مشتری در درک چگونگی کارکرد برخی ویژگیها یا نوع خدمات طراحی که به آن نیاز دارد، مشکل دارد... شما و/یا تیم شما باید بتوانید پاسخهای دقیق اما قابل درک را به آنها ارائه دهید!
گاهی اوقات، ارائه یک فیلم آموزشی یا راهنمای گام به گام به مشتریان می تواند کمک زیادی به آنها در دریافت اطلاعات مورد نیازشان کند. ناگفته نماند، همچنین باعث می شود که شما و تیمتان معتبرتر و قابل اعتمادتر به نظر برسید.
بنابراین، اطمینان حاصل کنید که در صورت لزوم و مفید به مشتریان آموزش می دهید. این کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که آنها پاسخ های مورد نیاز خود را دریافت می کنند و همچنین استراتژی های خدمات مشتری شما را در دراز مدت تقویت می کند.
اشتباه شماره 19: عدم پیگیری.
عدم پیگیری مشتریان یکی از بدترین اشتباهات خدمات مشتری است که می توانید مرتکب شوید. نه تنها به مشتریان نشان میدهد که به نگرانیهای آنها اهمیت نمیدهید، بلکه تصوری منفی از کسبوکار شما ایجاد میکند.
بنابراین، مهم است که پس از هر تعامل با مشتریان خود را دنبال کنید - صرف نظر از اینکه تعامل خوب یا بد بوده است. حتی اگر فقط یک "حالت چطور است؟" ساده باشد. یا "آیا چیز دیگری بود که بتوانم به شما کمک کنم؟" این به مشتریان نشان میدهد که به نیازها و خواستههای آنها اهمیت میدهید و مایلید برای آنها تلاش بیشتری کنید.
در نهایت (و همانطور که در اشتباه شماره 15 ذکر کردیم)، مطمئن شوید که تمام تعاملات مشتری را در نرم افزار CRM خود مستند کنید. این کار پیگیری شما و تیمتان را با مشتریان در آینده آسان تر می کند.
اشتباه شماره 20: استفاده نکردن از فرصت برای تجزیه و تحلیل داده های خود.
تجزیه و تحلیل داده ها یکی از قدرتمندترین ابزارهایی است که یک طراح خانه می تواند برای بهبود استراتژی های خدمات مشتری خود استفاده کند! با بهره گیری از تجزیه و تحلیل داده ها، می توانید بینش های ارزشمندی را در مورد رفتار مشتری، عادات خرید و موارد دیگر کشف کنید.
با این کار اطلاعات لازم برای تنظیم استراتژیهای خدمات مشتری، مانند ارائه پیشنهادات، تخفیفها یا امتیازات شخصیسازی شده در اختیار شما قرار میگیرد. در نهایت، به شما کمک می کند تا تجربه مثبت تری برای مشتری ایجاد کنید.
به علاوه، تجزیه و تحلیل داده ها همچنین می تواند به شما در شناسایی زمینه های بهبود کمک کند - مانند فرآیندها و خط مشی های خدمات مشتری.
بنابراین، چه نوع داده هایی را باید مرتباً تجزیه و تحلیل کنید؟
بازخورد مشتری؛
ترجیحات مشتری؛
و سابقه خرید/خدمات مشتری با کسب و کار طراحی شما.
همه این نقاط داده می توانند اطلاعات مورد نیاز برای بهبود استراتژی های خدمات مشتری و ایجاد تجربه مشتری بهتر را در اختیار شما قرار دهند!
سوالات متداول
بیایید با پرداختن به برخی از سوالات متداول در مورد اشتباهات خدمات مشتری، همه چیز را جمع بندی کنیم…
س: چگونه با اشتباهات خدمات مشتری پس از انجام آنها برخورد می کنید؟
پاسخ: بهترین راه برای رسیدگی به اشتباهات خدمات مشتری، عذرخواهی تا حد امکان سریع و صمیمانه است. اشتباه را در نظر بگیرید، نحوه برنامه ریزی برای رفع آن را توضیح دهید و حتماً راه حلی ارائه دهید. این به بازگرداندن اعتماد و ایجاد تجربه مثبت تر مشتری کمک زیادی می کند!
س: 3 دلیل شکست خدمات مشتری چیست؟
پاسخ: سه دلیل اصلی شکست خدمات مشتری عبارتند از:
فقدان همدلی؛
ارتباط ضعیف؛
و آموزش ناکافی
س: 3 مشکل رایج خدمات مشتری چیست؟
پاسخ: سه مشکل رایج خدمات مشتری عبارتند از:
نمایندگان خدمات مشتری پاسخگو نیستند؛
زمان انتظار طولانی برای کمک؛
مشکل در پیمایش فرآیند خدمات مشتری.
س: سه دسته از اشتباهات رایج چیست؟
ج: سه دسته از اشتباهات رایج عبارتند از:
"اشتباه یک جانبه" - زمانی که یکی از طرفین چیزی را اشتباه تعبیر یا اشتباه می کند.
"اشتباه متقابل" - زمانی که هر دو طرف در مورد یک واقعیت مادی اشتباه می کنند (مثلا امضای قرارداد با اطلاعات نادرست، مانند بودجه پروژه طراحی).
و "اشتباه رایج" - زمانی که هر دو طرف اعتقاد اشتباه یکسانی نسبت به حقایق دارند (مثلاً هر دو طرف به اشتباه معتقدند که در مورد یک موضوع نظر یکسانی دارند).
س: برای جلوگیری از اشتباه در خدمات مشتری چه چیزهایی باید بررسی شوند؟
پاسخ: برای جلوگیری از اشتباه در خدمات مشتری، باید موارد زیر را بررسی کنید:
فرآیندهای خدمات مشتری شما؛
لحن تعامل شما با مشتریان؛
همدلی و درکی که نشان می دهید؛
و وضوح ارتباطات شما.
با تمرکز بر این چهار جنبه، می توانید اطمینان حاصل کنید که بهترین خدمات ممکن را ارائه می دهید و از هرگونه اشتباه در خدمات مشتری جلوگیری می کنید.
س: مهمترین جنبه در ارائه خدمات عالی به مشتریان چیست؟
پاسخ: مهمترین جنبه ارائه خدمات عالی به مشتری، همدلی است. همدلی در درک و پاسخگویی به نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان ضروری است. علاوه بر این، به ایجاد اعتماد و وفاداری با مشتریان کمک می کند - که هر دو برای موفقیت طولانی مدت در تجارت طراحی مهم هستند.
اشتباهات خدمات مشتری در تصویر 5
افکار بسته
به عنوان یک طراح خانه، ارائه خدمات استثنایی به مشتریان ضروری است – و اجتناب از اشتباهات رایج کلیدی است!
ما 20 مورد از بدترین اشتباهات خدمات مشتری را که باید از آنها اجتناب کرد، و همچنین داده هایی که باید تجزیه و تحلیل کنید و سؤالاتی که باید بپرسید، بیان کرده ایم. اشتباهات خدمات مشتری می تواند به قیمت مشتریان، پول و شهرت شما تمام شود. بنابراین، از این راهنما استفاده کنید تا از خدمات مشتری خود مطلع شوید!
